RESUMEN ISO IEC 20000, PROCESOS 20001 y RELACIONES ENTRE ISO 20000 E ITIL
CARRERA
ING. INFORMÁTICA
NOMBRE DEL ALUMNO
MARTÍNEZ LEOS ALMA
ORALIA
NOMBRE DEL PROFESOR
MARTHA GALLEGOS LÓPEZ
NOMBRE DE LA MATERIA
APLICACIONES PARA LA ADMINISTRACIÓN DE
SERVICIOS DE TI
NOMBRE DE LA ACTIVIDAD A ENTREGAR
RESUMEN ISO IEC 20000, PROCESOS 20001 y
RELACIONES
ENTRE ISO 20000 E ITIL
12
MAYO 2022
ISO IEC 20000
¿Qué
es la Norma ISO 20000?
Cuando
nos referimos a la Norma ISO 2000 lo hacemos sobre la norma internacional de
gestión de servicios TI. Esta norma ha sido publicada por la Organización
Internacional de Normalización (ISO) y la Comisión Electrotécnica Internacional
(ICE), por lo que es aceptada en la mayoría de países del mundo.
La
norma ISO 20000 recoge un conjunto de procesos eficientes de gestión sobre
servicios TI, de aplicación, tanto en el ámbito interno de una empresa, como en
el externo. Se trata de una mejora y reorganización de contenidos de la norma
BS15000, dándole carácter internacional y convirtiéndola en un estándar de
calidad en servicios de gestión y soporte TI.
Objetivo de la Norma ISO 20000
El
objetivo de la norma ISO es ofrecer a las empresas una certificación que
garantiza que la metodología y buenas prácticas están correctamente
establecidas en sus procesos de gestión de la información. Al implantar ISO
20000 las empresas conseguirán una integración de sus procesos que incluye un
sistema de mejora continuo en la calidad de sus servicios, tanto a sus clientes
como de forma interna.
Cómo se divide la norma ISO 20000
La
norma ISO 2000 está dividida en 8 bloques diferenciados, aunque los dos más
utilizados son denominados parte 1 y parte 2.
Parte 1 - ISO 20000-1:2011
Recoge
un conjunto de especificaciones para la gestión eficiente del suministro de
servicios de tecnologías de la información. En esta parte se definen los
requerimientos para ofrecer los servicios Ti con una calidad aceptable, el
diseño y transición de los servicios y los siguientes procesos:
·
Procesos de servicios: Todos
aquellos procesos que tienen que ver con la entrega del servicio como
disponibilidad, capacidad, seguridad de la información y otros procesos de
gestión de servicios.
·
Procesos de relaciones:
Aquellos procesos relativos a las relaciones y comunicaciones tanto con el
negocio como con los suministradores.
·
Procesos de resolución:
Aquellos procesos de resolución de problemas, incidencias y petición de
servicio.
·
Procesos de control:
Todos los procesos relacionados con la configuración, cambios y entrega y
despliegue de los servicios.
Parte 2 - ISO 20000-2:2012
Recoge
una serie de buenas prácticas que son aceptadas por la industria en cuanto a la
gestión de servicio TI. Esta parte sirve de guía para la aplicación de gestión
del servicio y es utilizado para preparar a una empresa para obtener la
certificación.
Qué empresas deben aplicar ISO 20000
Esta
certificación puede ser adoptada por todo tipo de empresas y organizaciones,
independientemente de su tamaño o localización.
Las
empresas que ofrecen servicios IT tienen en la Norma ISO 20000 el estándar
ideal para garantizar a sus clientes que sus servicios cuentan con las mejores
prácticas certificadas a nivel internacional. Por eso, cada vez es más habitual
que las Pymes se certifiquen en ISO 20000 para poder competir en el mercado
actual.
Por qué es importante ISO 20000
Cada
vez es mayor el número de empresas que ofrece servicios TI, por lo que la
competencia también aumenta. Cuando un cliente contrata a una empresa de
servicios TI, el hecho de ver que dispone de la certificación ISO 20000 le
garantiza que va a recibir unos servicios de calidad que siguen las mejores
prácticas reconocidas a nivel internacional.
Disponer
de la certificación ISO 20000 es un aspecto diferenciador que proporciona
muchas ventajas.
Ventajas de ISO 20000 en una empresa
Disponer
de la certificación ISO 20000 otorga a la empresa una serie de beneficios entre
los que podemos destacar:
Mejora la reputación: La certificación ISO 20000 es un diferenciador dentro del
sector TI porque garantiza calidad en el servicio y en la atención al cliente.
Aumenta la productividad: Al implantar ISO 20000 la empresa optimiza sus procesos y
servicios mejorando en rapidez, reduciendo costes y mejorando la calidad, lo
que la hará mucho más productiva.
Garantiza cumplir con el nivel exigido: Obtener ISO 20000 exige cumplir con una serie de requisitos
exigentes, por lo que las empresas que se certifiquen garantizan calidad en sus
servicios.
Disminuye el coste: El servicio se optimiza porque se utilizan procesos más
simples y, como resultado se gana en rapidez y reducción de los recursos y
tiempo necesarios.
Dinamismo y rapidez: Los nuevos procesos permiten adaptarse fácilmente a los
cambios y responder con mayor rapidez a las demandas. Los servicios se
agilizan, aumentando la habilidad y la velocidad con los procesos que se
realizan.
Ventajas ante la competencia: Todas las ventajas comentadas consiguen que la empresa sea
más competitiva y que disponga de unas características diferenciadoras.
Cómo obtener la certificación ISO 20000
Esta
certificación puede ser obtenida por empresas o personas. Las empresas deben
ser evaluadas en la gestión de sus servicios TI por una empresa acreditada,
mientras que una persona debe superar un examen entre las distintas modalidades
que se ofrecen (fundamentos ISO 20000, auditor principal en ISO 20000 o
implementador principal en ISO 20000).
Las empresas
que quieran obtener esta certificación deberán adecuar su sistema de gestión TI
a las normas y buenas prácticas que se recogen en la Parte 2 de la Norma ISO
20000. Para ello deberán trazar un plan, identificando cuáles son las
necesidades en cuanto a mejoras de procesos y servicios, lo que implica tomar
decisiones estratégicas.
Para
cumplir con los requisitos necesarios y poder pasar el proceso de certificación
ISO 20000 es fundamental que todos los miembros de la empresa se impliquen con
los objetivos y el proceso de cambio y mejora. Es probable que se necesite
formación específica para el personal para poder afrontar esta acreditación.
La
gestión y los distintos procesos, políticas y servicios deben recogerse en
documentos escritos, detallando cada uno de ellos.
Una
vez se hayan implementado los cambios en la empresa, deberá realizarse una
monitorización de los procesos y servicios para evaluar posibles fallos o
carencias. Esto permitirá corregirlos e implantar un sistema de control
adecuado, antes de someterse a la evaluación para obtener la acreditación ISO
20000, por parte de una empresa acreditada para ello.
La
NORMA ISO 20000 garantiza que los servicios y procesos que realiza una empresa
de gestión de servicios TI son realizados bajo unas condiciones de buenas
prácticas, garantizando un nivel alto de calidad en los mismos.
Las
ventajas que otorga esta certificación a las empresas del sector TI, la
convierten en un elemento diferenciador, proyectando una imagen de
profesionalidad, innovación y calidad. Utilizando la certificación ISO 20000
las empresas conseguirán ser más productivas y eficientes.
PROCESOS ISO 20001
¿Qué
proceso clave involucra la ISO 20001?
El
objetivo de la norma ISO/IEC 20000-1 es la gestión global y eficiente de los
Servicios, abarcando un conjunto de procesos clave que van desde la gestión de
los niveles de servicio, la generación de informes, presupuestos y contabilidad
de los servicios, hasta la gestión de proveedores, incidentes y problemas, gestión
de cambios y gestión de la entrega, entre otros, realizando especial hincapié
en asegurar una gestión eficaz de los recursos tecnológicos que soportan esos
servicios (gestión de la capacidad, disponibilidad, seguridad de información,
gestión de activo y de configuración).
Principales Requisitos
·
El ENFOQUE por PROCESOS
imprescindible para la gestión del servicio,
·
Definición de POLÍTICA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS y PLAN DE GESTIÓN, que sienten las bases de los
requisitos, objetivos y enfoque de los servicios
·
Análisis de CONTEXTO y
ANÁLISIS DE RIESGOS, como base para la planificación e implementación del
Sistema de Gestión de Servicios.
·
Desarrollo y
publicación de un CATÁLOGO DE SERVICIOS que defina las condiciones y requisitos
de los mismos.
·
LA GESTIÓN DEL CAMBIO,
como valor diferenciador de la organización en un entorno cada vez más
exigente,
·
Una clara ORIENTACIÓN
AL CLIENTE a través de las características de entrega de valor añadido y de
satisfacción de sus necesidades,
·
DISPONIBILIDAD y CONTINUIDAD
del Servicio acordado con el cliente,
·
GESTIÓN DE LA SEGURIDAD
DE LA INFORMACIÓN que interviene en la prestación de los servicios
·
GESTIÓN DE LOS ACTIVOS
que intervienen en la prestación de los servicios y de la CONFIGURACIÓN de los
mismos.
·
GESTIÓN EFICAZ de las
incidencias y peticiones de servicio de los clientes, y
·
FORMALIZACIÓN DE
ACUERDOS de nivel de servicio con los clientes, contratos con suministradores,
cláusulas de confidencialidad empleados.
·
Generación de INFORMES
sobre el rendimiento de los servicios.
EJEMPLOS de Acciones Prácticas a Implementar
·
Elaboración política de
gestión del servicio.
·
Definición de funciones
y responsabilidades implicadas en la gestión del servicio.
·
Análisis del Contexto
de la Organización
·
Realización del análisis
de riesgos.
·
Definición de los
parámetros de disponibilidad y características de los servicios.
·
Formalización de
acuerdos de nivel de servicios con los clientes (internos/ externos).
·
Acuerdos con
suministradores.
·
Regulación de los
desacuerdos contractuales.
·
Definición del catálogo
del servicio de la organización.
·
Realización de planes
de continuidad.
·
Planes de prueba: caída
de suministro eléctrico, fallos en los servidores, fallo comunicaciones,
incendio edificio.
·
Realización de
presupuestos y contabilidad por servicios.
·
Desarrollo de
procedimientos para la gestión de la seguridad de la información
·
Identificación
elementos de configuración.
·
Creación de la base de
datos de configuración.
·
Registro de
incidencias, problemas, peticiones de servicio.
·
Monitorización de los
servidores, gestión de alarmas por caídas o incidencias y análisis de la
disponibilidad: nagios, zabbix
·
Monitorización del
estado de red: cacti.
·
Establecimiento de
canales de comunicación.
Ventajas para la ORGANIZACIÓN
·
Mejorar la calidad de
los servicios, siendo más fiable el soporte al negocio;
·
Procesos más enfocados
a garantizar la continuidad de servicios y mayor confianza de su capacidad;
·
Perspectiva clara de la
capacidad de los servicios;
·
Una mayor flexibilidad
para el negocio a través de una mejora en el entendimiento del soporte;
·
Personal más motivado,
mejorando la satisfacción del cliente a través del conocimiento y la entrega de
lo que este espera. Incremento de la flexibilidad y la adaptabilidad de los
servicios;
·
Sistemas con valores
agregados, es decir, mejoras en seguridad, precisión, velocidad, disponibilidad
derivados de los niveles de servicio requeridos.
·
Mejora en el tiempo del
ciclo de los cambios.
·
Reducción de los costes
de operación mediante la aplicación de un menor esfuerzo en aquellos servicios
o productos que el cliente no utiliza, no desea o no necesita.
·
Mejora de la eficiencia
al promover que el personal trabaje más como un equipo.
·
Mejora continua de la
calidad de los servicios, que deriva en un incremento de la reputación del
departamento.
·
Mayor efectividad del
departamento de TI en el soporte de las necesidades del negocio.
Ventajas para los CLIENTES
·
La provisión del
servicio está más centrada en el cliente, y los acuerdos sobre la calidad del
mismo contribuyen a mejorar la relación.
·
Los servicios están
mejor descritos, más entendibles por el cliente y con más detalle.
·
Mejor gestión de la
calidad, la disponibilidad, la fiabilidad y el coste de los servicios.
·
Mejor comunicación con
el prestador del servicio a través de los puntos de contacto acordados.
·
Niveles de servicio
claramente definidos y acordados, y mayores garantías para el cumplimiento de
los mismos
·
Mayor información
referente al rendimiento y la tendencia de los servicios.
·
Mayor orientación a la
búsqueda de la satisfacción del cliente.
·
Procedimientos definidos
para una gestión eficaz de incidencias, peticiones de servicio y las
reclamaciones que puedan darse.
Ventajas para el
MERCADO
·
Aportar un valor
añadido de confianza, mejorando su imagen de cara a otras empresas
convirtiéndose en un factor de distinción frente a la competencia, aumentando
la satisfacción del cliente.
·
Desarrollo y
publicación de un catálogo de servicios que incluya una definición clara de las
condiciones y niveles del servicio.
·
Mayor análisis de las
tendencias actuales y futuras del mercado, permitiendo estar preparado para las
necesidades que vayan surgiendo.
·
Los clientes o
potenciales clientes tienen percepción de una mayor garantía del cumplimiento
de sus requisitos o necesidades.
·
Permite una mayor
preparación y flexibilidad de todos los procesos de la organización, ante
nuevas necesidades del mercado.
Sectores de
APLICACIÓN
Los
sistemas de gestión de servicios, basados en la ISO 20000, aplican a todos los
proveedores de servicio:
·
Organizaciones que
busquen mejorar sus servicios, mediante la aplicación efectiva de los procesos
para monitorizar y mejorar la calidad de los servicios.
·
Organizaciones que
necesiten demostrar su capacidad para proveer servicios que cumplan con los
requisitos de los clientes.
·
Proveedores de servicio
para medir y comparar la gestión de sus servicios mediante una evaluación
independiente.
·
Proveedores de
servicios para medir y comparar su gestión del servicio TI.
·
Organizaciones que
quieran mejorar la planificación, diseño, transición, entrega y mejora de
servicios
·
Satisfacer las
necesidades de clientes que requieran un enfoque consistente del ciclo de vida
de sus servicios
·
Áreas de Sistemas o de
TI de una organización, que quieran evidenciar ante la propia organización
(como proveedores internos) una gestión eficaz de los servicios de TI.
RELACIONES
ENTRE ISO 20000 E ITIL
ITIL 4: El
enfoque holístico de ITIL4 propone que todas las organizaciones poseen un
sistema de valor de servicios, donde la cadena de valor considera cuatro
dimensiones entendidas como elementos flexibles y versátiles: Organizaciones y
personas; Socios y proveedores; Información y tecnología; Flujos y procesos del
valor. Las cuatro son de suma importancia para el sistema de valor, además de
que incluyen a la gente como un elemento fundamental para la transformación de
las organizaciones.
Este
marco de referencia muestra cómo gestionar sus servicios y entregar resultados.
Según Harvey Pérez, “reconoce que las organizaciones tienen un sistema y una
cadena de valor de servicios muy completo. Es decir, ITIL 4 reconoce que las
organizaciones tienen un propósito: la entrega de valor”.
Hay
una brecha importante que ITIL 4 elimina y es la diferencia entre la entrega
del servicio y la entrega del valor. Cuando se entrega el servicio se obtiene
un resultado tangible o intangible, pero lo que le interesa al cliente es cómo
ese servicio entregado se trasforma en un beneficio. Por lo tanto, el reto está
en cómo se articula la relación entre la entrega del servicio junto con la
entrega de valor.
ISO 20000: Esta norma tiene como objetivos orientar a las empresas a
conseguir servicios de TI más efectivos incorporando prácticas de gestión,
posee un enfoque muy pragmático y objetivo. Además, proporciona de manera
específica qué prácticas necesita hacer para mejorar sus procesos y aumentar su
rendimiento a través de la satisfacción del cliente
Esta
actualización de ISO 20000 viene robustecida con un Cuerpo de Gobierno, lo que
asegura que la gestión de servicios incorpore la visión del negocio.
Entendiendo a ISO 20000 como un marco para la gestión de servicios, no le va a
permitir resolver sus problemas si el negocio no ha entendido cuál es su cadena
de valor dentro de la organización.
Harvey
Pérez comenta que “ISO 20000 le facilita ofrecer servicios planificados,
proporcionándoles las piezas clave sobre lo que necesita hacer y le
proporcionará los elementos necesarios para gobernar las formas en que se
administra las tecnologías de la información. Además de enfocarse en la entrega
de servicios, siempre y cuando en la organización se tenga claro cuál su cadena
de valor”. En este sentido la organización debe tener suficientemente claro
cómo genera valor a sus clientes u organizaciones con las que convive y que la han
hecho exitosa.
Tanto
ITIL 4 como ISO 20000 son aplicables a las empresas y les proporcionan una guía
para entender cómo gestionar sus servicios de TI. Sin embargo, es importante
que las organizaciones se conozcan e identifiquen en qué punto se encuentran,
de tal manera que pueda discernir qué de los elementos de cada enfoque les
puede servir.
Las
dos propuestas son en algunos puntos muy similares. e incluso, persiguen el
mismo propósito; para ISO 20000 se busca la gestión de servicios con prácticas
inmersas que son equivalentes a las que integran la cadena de valor de ITIL 4,
de hecho, son comparables. ISO 20000 le va a decir qué hay que hacer, mientras
que ITIL 4 le dirá cómo hacerlo. Es importante que las personas que integran y
conocen la organización se involucren en la formación del modelo de prácticas,
de tal manera que sea ellas mismas en compañía de un consultor quienes definan
cuál es el conjunto de prácticas que más le sirve al negocio para ser exitoso.
“Es
importante tener claro que no todo lo que se presenta en ITIL 4 o ISO 20000 le
sirve a una empresa porque sí, como una receta mágica. Ambos enfoques son el
medio para generar un sistema que las ayude a ser exitosas y encontrar el valor
para las organizaciones. Para eso debe conocerlos y sobre todo reconocer cuáles
son sus necesidades organizacionales para implementar las estrategias adecuadas
y alcanzar sus metas de crecimiento”
¿Qué relación tiene ISO 20000 con ITIL?
Mientras
ITIL es una colección de libros que proporcionan una guía de las mejores
prácticas para la entrega y el soporte de los servicios tecnológicos de buenas
prácticas, ISO 20000 se limita a la recolección de requerimientos para una
gestión de servicios de calidad. Por tanto, podemos utilizar la información
presentada en la ISO 20000 para verificar si una organización está cumpliendo
con las prácticas propuestas por ITIL.
Los
procesos involucrados en la ISO 20000 son los mismos que se definen en ITIL, y
muchas organizaciones se plantean primero avanzar con la implementación de
algunos procesos ITIL en la empresa, en particular aquellos que los ayuden a
mejorar la gestión de servicios de TI y una vez que han avanzado un mínimo
estándar en su nivel de madurez, se sienten mejor preparados para dirigirse
hacia la ISO20000.
Otras
organizaciones optan por acercarse a la ISO 20000 directamente y deben trabajar
específicamente para llegar a cumplir los estándares mínimos que esta requiere.
Por
otro lado, la Norma ISO 20000, ofrece la posibilidad de certificación a las
organizaciones o empresas mientras que la norma ITIL solo ofrece la posibilidad
de certificación a personas. Esta es una importante ventaja, en el sentido de
que la certificación aporta la independencia en la evaluación de la
implementación de la norma.
La
Norma ISO 20000 tiene mucho en común con otros estándares ISO por lo que
cualquier empresa que ya tenga experiencia en la implementación de normativas
ISO podrán minimizar el esfuerzo de implementación respecto a ITIL.
A
nivel consultoría:
En
ITIL, los consultores acompañan a las empresas a diseñar y/o implementar sus
procesos. También realizan GAPs para evaluar cuan cerca se encuentra la
organización de las actividades que se recomiendan en las mejores prácticas y
se recomiendan posibles mejoras para acercarse.
En
ISO 20000, se suelen hacer auditorias que identifiquen si cuentan con los
elementos necesarios para certificar y que sería necesario para alcanzar los
niveles necesarios para superar la certificación. Y en caso que así sea, se
debe contratar a un ente certificador habilitado.
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